Телефон доверия – один из видов социально значимых услуг. Данный вид услуг считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. В разных странах эти службы называются по-разному. Например, в Испании — «Надежда», в Германии — «Духовная Помощь», в Швейцарии — «Протянутая Рука», в Австралии – «Линия Жизни», в США работают «Кризисные Линии», «Горячие Линии» и другие. Специфика деятельности телефона доверия связана с решением задач экстренной помощи. Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется.

Телефон доверия горячая линия алматы Управления здравоохранения города Алматы организован с целью оперативного реагирования на обращения жителей города Алматы по вопросам здравоохранения и совершенствования механизмов обратной связи с потребителями медицинских услуг. Данная линия предназначена для обращений граждан, касающихся организации оказания медицинской помощи в медицинских учреждениях города Алматы.

Режим работы телефона «Горячая линия» с 09.00 часов до 18.30 по номеру 275-45-00 в рабочие дни недели (перерыв с 13.00 ч. до 14.30) с предоставлением информационной и консультативной помощи. Работа телефона «Горячая линия» организована в Алматинском городском филиале РГП на ПХВ Республиканский центр электронного здравоохранения МЗ РК.

Граждане и юридические лица могут сообщить по данному телефонному номеру свои жалобы и предложения по работе медицинских организаций города Алматы. Все обращения граждан по телефону доверия фиксируются в журнале учета обращений по утвержденной форме с возможностью автоматизации обработки данных. Зарегистрированные обращения подлежат незамедлительной обработке с направлением информации руководителю Управления здравоохранения г. Алматы. Ежемесячно проводится анализ обращений с предоставлением информации в Управление здравоохранение г.Алматы.

Прием обращений от граждан по телефону доверия (далее ТД) предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Практика показывает, что консультант ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной аудиторией: по возрасту, полу, социальному статусу, уровню образования и т.д.

Функции консультанта телефона доверия:

– оперативное рассмотрение обращений жителей города по фактам неудовлетворённости доступностью и качеством медицинской помощи в организациях здравоохранения и решение проблем пациентов путём устных поручений руководителям организаций здравоохранения, допустивших данный факт;

– уточнение у обратившихся пациентов результатов реагирования на их обращение;

– предоставление справочной информации обратившимся по порядку и регламенту работы организаций здравоохранения города;

– предоставление необходимых пояснений, как по конкретным случаям, так и по порядку оказания медицинской помощи в соответствии с нормативно-правовыми документами в области здравоохранения;

– анализ причин обращений жителей города на телефон доверия, мониторинг динамики количества обращений в разрезе организаций здравоохранения и в целом по городу.

Анализ обращений от граждан г.Алматы на ТД «Горячая линия» показал, что наибольшее количество звонков приходится на людей в возрасте 36-50 лет, на второй позиции – возрастная группа 26-35 лет, на третьей – 19-25 лет, т.е. данная услуга востребована у активной части населения.

Основные причины обращения граждан:

• вопросы о прикреплении граждан по месту проживания;

• постановка на учет беременных по месту жительства;

• вопросы лекарственного обеспечения;

• получение лечения по ГОБМП в рамках ЕНСЗ, прикрепленного населения, не являющегося резидентами Республики Казахстан;

• алгоритм плановой госпитализации, правила и необходимые документы;

• категории лиц с группами заболеваний, получающих лекарственные препараты по бесплатным рецептам в рамках ГОБМП;

• несоблюдение принципов этики медицинским персоналом;

• неисполнение врачами функциональных обязанностей.

При этом в 65-75% случаях обращения носят консультативный характер (справочная информация), в 20-25% – жалобы и др. Следует отметить, что граждане обращаются не только за справочной информацией, с предъявлением жалоб и т.д., но и с выражением благодарности работникам медицинских организаций.

Таким образом, организация и работа ТД «Горячая линия» УЗ г. Алматы позволяет оперативно реагировать на обращения граждан г.Алматы по вопросам организации и качества оказываемых медицинских услуг, способствует повышению удовлетворенности граждан оказываемой медицинской помощью, позволяет осуществлять обратную связь для своевременного решения проблемных вопросов.